ООО «Т-КОМ» предоставляет круглосуточную квалифицированную информационную поддержку.
Проконсультироваться вы можете по телефону
+7 (985) 297-00-34
или по электронной почте
г.Москва, Графский пер. 14/1,
г. Екатеринбург, ул. Чкалова, 8, этаж 6,
г. Красноярск, ул. Высотная – 4, оф.412,
г. Ярославль, пр. Ленина, 44, 4 этаж, офис 408,
г. Санкт-Петербург, ул. Кропоткина, 1, офис 7, 8,
г. Новосибирск, ул. Плахотного, 27/1, офис 604,
г. Самара, ул. Советской Армии 180, стр.1, офис 505,
г. Калининград, ул. Лёни Голикова, 22,
г. Кемерово, пр-т Кузнецкий, 17, каб. 514,
г. Пермь, ул. Ким, 77, офис 216,
г. Уфа, ул. Революционная 96/4, офис 405,
г. Ростов-на-Дону, ул. Б.Садовая, 150, офис 811,
г. Хабаровск, ул. Карла Маркса, 166 А, 3 эт, офис 2,
ПОЛОЖЕНИЕ
о стандартной гарантийной поддержке Т-КОМ
1. Общие положения
1.1. Компания Т-КОМ гарантирует отсутствие производственных дефектов и неисправностей оборудования, произошедших по его вине, и несет ответственность по гарантийным обязательствам в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.2. Все оборудование Т-КОМ, поставляемое клиентам, подлежит стандартной гарантийной поддержке. Стандартным сроком гарантийной поддержки является 1 календарный год с задокументированной даты передачи товара Покупателю. Для кабелей, сплиттеров, фильтров, аккумуляторов и батарей питания, а также прочих комплектующих срок гарантийной поддержки составляет 3 месяца.
2. Состав мероприятий стандартной гарантийной поддержки
В состав стандартной гарантийной поддержки оборудования Т-КОМ входят:
2.1. Информационная поддержка.
2.2. Техническая поддержка.
2.3. Гарантийный ремонт (или замена) оборудования.
2.4. Скачивание стандартных обновлений ПО.
3. Условия действия стандартной гарантийной поддержки
3.1. Т-КОМ не несет ответственности за совместимость Программного Обеспечения, поставляемого в комплекте с устройством, с любыми аппаратными или программными средствами, поставляемыми другими производителями, если иное не оговорено в прилагаемой к изделию Документации.
3.2. Ни при каких обстоятельствах Т-КОМ не несет ответственности за любые убытки, включая потерю данных, потерю прибыли и другие случайные, последовательные или косвенные убытки, возникшие вследствие некорректных действий по инсталляции, сопровождению, эксплуатации, либо связанные с производительностью, выходом из строя или временной неработоспособностью устройства.
3.3. Т-КОМ не несет ответственности по гарантии в случае, если произведенное им тестирование и/или анализ показали, что заявленный дефект в устройстве отсутствует, либо он возник вследствие нарушения правил инсталляции или условий эксплуатации, указанных в разделе 6 настоящего документа, а также любых действий, связанных с попытками добиться от устройства выполнения функций, не заявленных Производителем.
3.4. Гарантия не распространяется:
- на неисправности, возникшие в результате воздействия окружающей среды (дождь, снег, град, гроза и т.п.), наступления форс-мажорных обстоятельств (пожар, наводнение, землетрясение и др.) или влияния случайных внешних факторов (броски напряжения в электрической сети и пр.);
- на неисправности, вызванные нарушением правил транспортировки, хранения, эксплуатации или неправильной установкой;
- на неисправности, возникшие в результате перегрева устройства по причине запыленности или остановки или снижения производительности вентиляторов охлаждения в результате их запыления или загрязнения;
- на неисправности, вызванные ремонтом или модификацией оборудования лицами, не уполномоченными на это Т-КОМ;
- на неисправности, возникшие в результате использования программного обеспечения, не утвержденного Т-КОМ и не опубликованного на официальном сайте Т-КОМ;
- на повреждения, вызванные попаданием внутрь оборудования посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых и т.д.;
- на оборудование, имеющее внешние дефекты (явные механические повреждения, трещины, сколы на корпусе или внутри устройства, сломанные антенны и контакты разъемов);
- в случае обнаружения следов механических и термических повреждений компонентов на платах;
- на оборудование, имеющее повреждение фирменных гарантийных пломб (стикеров) снаружи или внутри корпуса;
- на оборудование, серийный номер которого не читается, поврежден или имеются следы переклейки серийного номера или других наклеек;
- на восстановление паролей. Восстановление паролей выполняется только в сервисном центре Т-КОМ (услуга платная – см.раздел 5 «Расширенная поддержка»).
4. Порядок реализации мероприятий стандартной гарантийной поддержки
4.1. Информационная поддержка предоставляется компанией Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством справочных материалов, размещенных на сайте компании, а также круглосуточной горячей линии информационной поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить стандартные консультации по продуктовой линейке, заявить о неисправности оборудования, оставить жалобы и предложения. Время реагирования составляет от 1 минуты до 1 часа в зависимости от загрузки операторов.
4.2. Техническая поддержка реализуется в режиме 24/7 (предоставление доступа к информационному порталу Технической поддержки производителя, консультация по телефонной связи и/или электронной почте Покупателя). Удаленная, а также выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования специалистами стандартной технической поддержки не производится - этот вид работ производится при заключении сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки – см. раздел 5. Время реагирования оператора составляет от 1 минуты до 1 часа в зависимости от загрузки операторов.
4.3. Стандартный гарантийный ремонт оборудования реализуется следующим образом:
- Т-КОМ обязуется обеспечить ремонт или замену Оборудования (по решению Т-КОМ в случае, если ремонт невозможен) в срок не более 45 (сорока пяти) календарных дней с даты получения неисправного Оборудования от Покупателя для проведения диагностики и последующего ремонта.
- Оборудование должно быть возвращено Покупателю из ремонта в срок не более 45 (сорока пяти) календарных дней с даты получения Т-КОМ неисправного Оборудования. Перед передачей Оборудования Покупателю, Оборудование должно быть проверено Т-КОМ на соответствие заявленной функциональности в целях предупреждения ситуации повторной отправки в ремонт и непроизводительного расхода номенклатуры ЗИП.
- Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого Оборудование не могло быть использовано из-за обнаруженных в нём критически важных недостатков, при условии, что Покупатель своевременно уведомит Т-КОМ о таких недостатках.
- Части оборудования, подверженные естественному износу, требующие замены или периодического обслуживания в течение срока службы Оборудования (в случае, если это явным образом отражено в эксплуатационной документации), подлежат периодическому обслуживанию или замене силами или за счет Покупателя. Выход из строя таких элементов по причине просрочки обслуживания, запыления, загрязнения, не приводит к обязательствам Т-КОМ о гарантийном ремонте Оборудования.
- При выполнении требований по Гарантийному ремонту, обязательства и расходы по погрузке, транспортировке и страхованию Оборудования на период транспортировки:
А. от Адреса поставки до места проведения ремонта (Адреса отгрузки) – ложатся на Покупателя с последующей компенсацией Т-КОМ документально подтвержденных понесенных расходов Покупателя на погрузку, транспортировку и страхование Оборудования на период транспортировки по тарифам Почты РФ,
Б. от места проведения ремонта (Адреса отгрузки) до Адреса поставки – ложатся на Т-КОМ.
- В случае, если Т-КОМ будет определено, что неисправность Оборудования произошла при обстоятельствах, указанных в п.3.5., Оборудование не будет подлежать гарантийному обслуживанию и все расходы по его ремонту, доставке Оборудования между адресом Покупателя и Т-КОМ подлежат оплате Покупателем в соответствии с письменно согласованными Сторонами расценками в соответствии с выставленным Т-КОМ УПД в срок не позднее 40 (сорока) Рабочих дней с момента получения УПД.
- По взаимному согласию Т-КОМ и Покупателя по истечению срока гарантийного ремонта, а также в случаях в соответствии с п.3.5, возможно проведение негарантийного ремонта Оборудования на согласованных Сторонами в письменной форме условиях.
4.4. Скачивание стандартных обновлений ПО предоставляется компанией Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством сайта компании. Благодаря этому сервису клиент может в круглосуточном режиме получить стандартные версии ПО оборудования.
5. Расширенная гарантийная поддержка
В случае необходимости, по дополнительному запросу Покупатель может получить расширенное сервисное обслуживание Т-КОМ. В состав услуг сервисных контрактов с расширенной гарантией входят следующие услуги:
- увеличенный срок гарантии – на дополнительные 1,2,3 года,
- ускоренный ремонт оборудования в сервисном центре (до 5/3/1 рабочего дня),
- ускоренная замена оборудования,
- выделенный сервисный менеджер,
- удаленная инженерная поддержка,
- выездная инженерная поддержка,
- выделенный инженер,
- доступ к сетевой лаборатории Т-КОМ,
- дополнительные услуги по негарантийному ремонту, переделке типа питания, проведению профилактических работ и проч.
6. Условия эксплуатации оборудования Т-КОМ
Условия эксплуатации оборудования Т-КОМ должны соответствовать ГОСТ 15150-69, ГОСТ В20.39.304-76 (в зависимости от исполнения устройства), и должны отвечать следующим требованиям:
6.1. Электропитание. Электропитание должно соответствовать параметрам электропитания, указанным на источнике питания или в инструкции пользователя для конкретного устройства. В случае необходимости должно быть установлено устройство бесперебойного питания. Для устройств со встроенным источником питания - это переменное напряжение 100-220 Вольт +/-10% и частотой 50-60 Гц. Для устройств с выносным адаптером питания - это, как правило, 220 Вольт 50-60 Гц. Перед началом эксплуатации устройства необходимо свериться с руководством по эксплуатации.
6.2. Заземление: Все устройства Т-КОМ имеющие встроенный блок питания должны быть заземлены путем подключения к специальным розеткам электропитания с заземлением или путем непосредственного заземления корпуса, если на нем предусмотрены специальные крепежные элементы. Должно быть выполнено заземление, а не зануление. Оборудование с выносными блоками питания и адаптерами также должно быть заземлено, если это предусмотрено конструкцией корпуса или вилки на шнуре питания.
6.3. Температура эксплуатации: 0 - +55 C. Внимание! Это температура окружающей среды в непосредственной близости устройства и внутри его корпуса. (Исключение – промышленные коммутаторы серии ТПК).
6.4. Температура хранения: -10 - +70 C.
6.5. Влажность: 10% - 90% без образования конденсата.
6.6. Размещение: Для вентиляции устройства необходимо оставить как минимум по 5 см. свободного пространства по бокам и со стороны задней панели устройства. При установке в телекоммуникационный шкаф или стойку должна быть обеспечена необходимая вентиляция. Для этого рекомендуется устанавливать в шкафу специальный блок вентиляторов. При настольной установке убедитесь, что поверхность, на которой размещается устройство достаточно надежное, плоское, способно выдержать вес устройства. Помещение, где размещаются устройства, не должны быть запыленными. В помещении, где размещается оборудование, не должно быть бытовых насекомых.
6.7. Обслуживание. Оборудование Т-КОМ необходимо обслуживать с периодичностью не менее одного раза в год с целью удаления из них пыли, что позволит оборудованию работать без сбоев в течении продолжительного времени.
6.8. Подключение интерфейсов. Оборудование Т-КОМ должно подключаться в строгом соответствии с назначением и типом установленных интерфейсов. Гарантия будет аннулирована, если устройство подключалось сетевыми или телефонными интерфейсами к "воздушной" линии и вышло из строя в результате воздействия высокого напряжения.
6.9. Запрещается размещать на устройствах посторонние предметы.
6.10. Оборудование Т-КОМ предназначается для использования в сетях провайдеров ISP, корпоративных, офисных и домашних сетях, построенных на основе принятых международных стандартов, таких как:
- EN 50173-1 Информационные технологии- структурированные кабельные системы. Часть 1: Общие требования и офисные помещения
- PrEN 50173-2 Информационные технологии- структурированные кабельные системы. Часть 2: Промышленные помещения.
- PrEN 50173-3 Информационные технологии- структурированные кабельные системы. Часть 3: Жилые и небольшие офисные помещения.
- EN 50174-1 Информационные технологии- Монтажные работы. Часть 1: Спецификации и гарантированное качество.
- EN 50174-2 Информационные технологии- Монтажные работы. Часть 2: Планирование монтажа и применение внутри зданий.
- PrEN 50174 Информационные технологии- Монтажные работы. Часть 3: Планирование монтажа и применение вне зданий.
- EN 50346 Информационные технологии- Монтажные работы. – Тестирование смонтированной системы.
- EN 50310 Уравнивание потенциалов и заземление в зданиях с оборудованием информационных технологий. Проекты стандартов PrEN 50173-2, PrEN 50173-3 и PrEN 50174-3.
- EN 50173-1 системный стандарт, который описывает структуру кабельной сети и выполнение требований. Стандарт описывает структуру кабельной сети, функциональные элементы, расстояния, параметры линии и канала и требования к комплектующим спецификациям.
- Pr EN 50173-2 системный стандарт, который описывает требования к кабельным сетям промышленных зданий.
- PrEN 50173-3 системный стандарт, который описывает требования к кабельным сетям жилых помещений и маленьких офисов.
- EN 50174-1 включает требования к спецификациям кабельных сетей и гарантии качества.
- EN 50174-2 включает требования и руководство для планирования монтажа и методы внутри зданий.
- PrEN 50174-3 включает требования, руководство и методы для планирования и монтажа сетей вне зданий.
- EN 50310 определяет баланс потенциала и заземление для кабельной сети и оборудования. В стандарте представлены методы организации баланса потенциала и заземления для защиты от помех.
- EN 50346 определяет требования по тестированию и методы. Стандарт основан на стандарте EN 61935-1.
6.11. Случаи выхода из строя или физической поломки гнезд RJ-45/RJ-11 на сетевых картах, коммутаторах и прочих устройствах по причине неправильно обжатого разъема RJ-45/RJ-11 являются негарантийным случаем. Разъем, у которого контактные площадки находятся по уровню выше уровня пластмассового корпуса, является неправильно обжатым.
7. Контакты
Контакты технической поддержки Т-КОМ –
Тел. +7 (985) 297-00-34,
Email - support@t-kom.ru
ПОЛОЖЕНИЕ
о расширенной гарантийной поддержке Т-КОМ
1. Общие положения
1.1. В дополнение к стандартной гарантийной поддержке, предоставляемой на оборудование своего производства, компания Т-КОМ предлагает клиентам платную дополнительную расширенную гарантию на 1,2, 3 или 4 календарных года.
1.2. Расширенная гарантийная поддержка оказывается на следующие виды оборудования Т-КОМ
- коммутаторы серий ТДК, ТМДК, ТГК, ТСК, ТМК, ТПК и модулей к ним, кроме серий ТДК-110, ТСК-110;
- блоки питания РИП-50, РИП-50DC, РИП-52, РИП-70, ТМК-101, ТМК-101DC, ТПК-PWR240, ТПК-PWR60.
1.3. Расширенная гарантийная поддержка предоставляется с момента продажи сертификата расширенной гарантии на 1,2, 3 или 4 календарных года. Дата продажи фиксируется в сертификате.
1.4. Состав и параметры мероприятий расширенной гарантийной поддержки полностью аналогичны мероприятиям и параметрам стандартной гарантийной поддержки оборудования Т-КОМ и отличаются только периодом действия.
1.5. Условия действия расширенной гарантийной поддержки полностью аналогичны условиям действия стандартной гарантийной поддержки оборудования Т-КОМ кроме особых условий, описанных в настоящем документе.
2. Условия действия расширенной гарантийной поддержки
2.1. Суммарное время действия гарантии Т-КОМ (стандартная и расширенная) не может превышать 5 лет с момента продажи единицы Оборудования.
2.2. Гарантийный срок может быть расширен Т-КОМ только при продаже нового Оборудования или исправного Оборудования, уже находящегося в эксплуатации, с момента продажи которого прошло не более 6 месяцев.
2.3. Расширенная гарантия действует только на ту единицу оборудования, серийный номер которой указан в соответствующем сертификате на расширенную гарантию.
3. Контакты
Контакты технической поддержки Т-КОМ –
Тел. +7 (985) 297-00-34,
Email - support@t-kom.ru
Стандарт услуги
РАСШИРЕННАЯ СЕРВИСНАЯ ПОДДЕРЖКА
Сервисный пакет «Сервисный удаленный - Оптимальный»
версия 1.1.
1. Общие положения
Помимо стандартной гарантийной поддержки своего оборудования, компания Т-КОМ для наиболее полного удовлетворения потребностей своих клиентов разрабатывает и внедряет пакеты сервисов расширенной поддержки оборудования.
Данный стандарт «Сервисный пакет «Удаленный-Оптимальный» фиксирует содержание услуг пакета, их параметры качества и условия предоставления.
Сервисный пакет «Удаленный-Оптимальный» расширенной сервисной поддержки оборудования Т-КОМ предназначен для клиентов компании, которым важна расширенная сервисная поддержка бюджетного уровня, без жестких требований к доставке оборудования ЗИП.
2. Словарь терминов
Оборудование – единица оборудования, приобретенного и/или произведенного компанией Т-КОМ. В рамках данного документа – оборудование, на которое клиент приобрел услуги расширенного сервисного пакета.
Клиент – юридическое лицо или его представитель, которое приобрело Оборудование.
Услуга - способ предоставления ценности клиентам через содействие им в получении конечных результатов, которых клиенты хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. В рамках данного документа – в сфере поддержания работоспособности оборудования.
Пакет услуг - две или более услуг, объединенных для удовлетворения определённого типа потребностей заказчиков или поддержки определённых бизнес-результатов. Пакет услуг может состоять из комбинации основных, дополняющих и улучшающих услуг. Пакет услуг предоставляет определенный уровень полезности и гарантии. Клиентам может быть предложен выбор уровня полезности и гарантии в рамках одной или нескольких опций предоставления услуг.
Параметр качества услуги - измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым (контрольным) показателям качества услуги.
Проблема (инцидент) – незапланированное прерывание или снижение качества работы оборудования.
Приоритет проблемы - категория обращения клиента по проблеме, используемая для определения относительной важности проблемы.
Целевое (контрольное) значение показателя качества услуги – значение показателя качества услуги, которое гарантируется Т-КОМ при оказании услуг соответствующего сервисного пакета и при соответствующем приоритете проблемы.
Система Service desk – информационная система Т-КОМ по учету и обработке заявок на сервисное обслуживание клиентов. В системе регистрируются все обращения клиентов, а также история обработки заявок.
3. Состав услуг и предназначение сервисного пакета
В стандартный состав услуг сервисного пакета «Оптимальный» входят:
3.1. Информационная поддержка (сайт).
3.2. Скачивание стандартных обновлений ПО.
3.3. Техническая поддержка.
3.4. Удаленная инженерная поддержка.
3.5. Отправка оборудования ЗИП клиенту в течение следующего рабочего дня с центрального склада компании.
4. Содержание услуг сервисного пакета
4.1. Информационная поддержка (сайт).
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством справочных материалов, размещенных на сайте компании. Благодаря этому сервису клиент может получить информацию по продуктовой линейке Т-КОМ и другую справочную информацию, заявить о неисправности оборудования, оставить жалобы и предложения.
4.2. Скачивание стандартных обновлений ПО.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством файлов ПО оборудования, размещенных на сайте компании. Благодаря этому сервису клиент может в круглосуточном режиме получить стандартные версии ПО оборудования.
4.3. Техническая поддержка.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством круглосуточной горячей линии технической поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить расширенные консультации по продуктовой линейке, а также консультации по диагностике стандартных неисправностей оборудования.
Основное предназначение услуги технической поддержки - оказание общих технических консультаций по характеристикам, особенностям функционирования и общим настройкам оборудования. Следует понимать, что консультации, предполагающие глубокое знание особенностей конфигурации сети клиента могут не входить в данную услугу.
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования специалистами стандартной технической поддержки не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
4.4. Удаленная инженерная поддержка.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством круглосуточной линии инженерной поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить консультации по диагностике сложных неисправностей оборудования.
Основное предназначение услуги удаленной инженерной поддержки – оказание глубоких технических консультаций по характеристикам, особенностям функционирования и настройки оборудования. Следует понимать, что консультации, предполагающие глубокое знание особенностей конфигурации сети клиента могут не входить в данную услугу.
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования клиента «на месте» специалистами удаленной инженерной поддержки не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
По этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
4.5. Отправка оборудования ЗИП клиенту в течение следующего рабочего дня с центрального склада компании.
Доступность услуги – в рабочие дни с 9-00 до 18-00 (время московское). Услуга предоставляется Т-КОМ посредством приема заявок линией технической поддержки (email и телефон). Решение об отправке принимается после проведения сотрудниками технической поддержки типовой диагностики неисправного оборудования. Отправка осуществляется с центрального склада
Т-КОМ (г. Москва) в течение следующего рабочего дня по адресу клиента (оборудование отправляется ровно в том количестве, по которому открыта заявка). В качестве замены может предоставляться оборудование этой же модели или равнозначное ему (оборудование другой модели, не уступающее заменяемому по производительности и/или функционалу). Доставка производится силами транспортной компании – в стандартные сроки доставки по стандартному тарифу до соответствующего региона (сроки могут зависеть от условий доставки, предоставляемых транспортной компанией.). Право собственности на новую замененную единицу оборудования принадлежит клиенту (после подписания акта приема-передачи), право собственности на неисправную заменяемую деталь принадлежит Т-КОМ (после подписания акта приема-передачи).
Благодаря этому сервису клиент может получить замену неисправного оборудования. Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования клиента «на месте» по данной услуге не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
По этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
5. Целевые показатели качества услуг
5.1. Приоритеты проблем клиента.
Приоритеты проблем с оборудованием определяются следующим образом:
- Приоритет 1 - критическая для работы сети и бизнеса клиента проблема.
- Приоритет 2 - проблемы, оказывающие существенное влияние на работу сети или бизнеса клиента. Неисправность, которая может потенциально привести к прерыванию бизнеса клиента. Оборудование частично неработоспособно, но может использоваться, возможно выполнение ограниченного набора функций.
- Приоритет 3 - неисправности, имеющие ограниченное влияние на работу сети или бизнес клиента. Оборудование может использоваться, но его функциональность ограничена. Ситуация не критична и существенно не сказывается на бизнесе клиента.
- Приоритет 4 – Все остальные информационные запросы, касающиеся технологий или решений, консультации по функциям оборудования, техническим характеристикам, вопросам эксплуатации и конфигурирования и проч.
5.2. Время реакции.
Время реакции – это время с момента, когда сотрудник Т-КОМ принимает запрос на обслуживание, до момента, когда сотрудник впервые свяжется с клиентом, или до первой смены статуса заявки, или до начала проведения диагностики.
Целевое (контрольное) значение времени реакции составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 30 минут;
- для проблем Приоритета 2 - 60 минут;
- для проблем Приоритета 3 - 2 часа;
- для проблем Приоритета 4 - в пределах следующего рабочего дня.
В контрольное время реакции не входят интервалы времени, в течение которых средства связи со стороны клиента не могли принять ответ оператора.
5.3. Время решения.
Время решения – это время с момента, когда сотрудник Т-КОМ принимает запрос на обслуживание, до момента, когда проблема решена и клиент подтвердил это. Данный параметр применим только к услуге «Удаленная инженерная поддержка».
Целевое (контрольное) значение времени восстановления составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 8 часов;
- для проблем Приоритета 2 - 16 часов;
- для проблем Приоритета 3 – 24 часа;
- для проблем Приоритета 4 – три рабочих дня.
В контрольное время решения проблемы не входят интервалы времени, в течение которых клиент решал проблемы с доступом, восстановления электропитания, пароля, организацией консольного доступа и прочие вопросы обеспечения условий оказания данной услуги.
В контрольное время решения проблемы также не входит интервал времени, в течение которого производится доставка подменного ЗИП оборудования по услуге «Отправка оборудования ЗИП клиенту». При необходимости сокращения времени доставки ЗИП, необходимо приобрести сервисный план с услугой ускоренной доставки.
6. Технология реализации Услуг
6.1. Документирование и маршрутизация поступающих от клиентов заявок на сервисные услуги осуществляется сотрудниками Т-КОМ с помощью системы Serviсe Desk. При этом регистрируются время и характер обращения, а также контактное лицо. Далее, в зависимости от характера и приоритета проблемы, осуществляется маршрутизация заявки.
6.2. Жизненный цикл заявки на обслуживание в системе Service Desk состоит из следующих статусов:
- «открыта» - проблема существует и пока не решена. Решение проблемы находится в зоне ответственности Т-КОМ.
- «приостановлена» - проблема существует, но ее решение не зависит от Т-КОМ (клиент не может обеспечить удаленный доступ к оборудованию, не может предоставить необходимую информацию, необходима замена оборудования, решение проблемы не находится зоне ответственности Т-КОМ и проч.).
- «решена» - проблема решена.
Изменение статуса заявки возможно только после согласования клиента, при этом отказ клиента от закрытия заявки или от ее приостановки (в случае существования фактических причин на это) должен быть обоснован.
6.3. Удаленная инженерная поддержка может быть реализована следующим образом:
- При запросе клиента для проведения диагностики оборудования, инженер Т-КОМ производит сеанс удаленного консольного подключения к требуемой единице оборудования. При этом техническая организация удаленного консольного доступа лежит на клиенте – либо штатными средствами системы out-of-band управления, в случае ее наличия, либо другими возможными тех.средствами.
- В случае отсутствия технической возможности реализации удаленного консольного доступа, услуга удаленной технической поддержки предоставляется путем телефонной консультации.
- Реализация клиентом вышеописанных организационно-технических мер может оказывать влияние на контрольное время решения проблемы, как это описано в п.5 настоящего документа.
6.4. Отправка оборудования клиенту в рамках сервисного пакета «Оптимальный» реализуется следующим образом:
- Т-КОМ обязуется за свой счет обеспечить отправку исправного Оборудования не позднее следующего рабочего дня с даты подтверждения необходимости замены. Отправка производится с центрального склада Т-КОМ после подтверждения инженером Т-КОМ необходимости такой замены.
- Перед отправкой оборудования Т-КОМ запрашивает готовность клиента к его приему, а также уточняет контактное лицо и адрес получения. В случае, если данная информация клиентом не предоставляется, дата отправки может быть изменена.
- Клиент обязан не позднее пяти рабочих дней с момента получения исправного оборудования произвести отправку неисправного оборудования в адрес центрального склада Т-КОМ. Отправка производится за счет Т-КОМ в адрес центрального склада компании в упаковке изделия, гарантирующей его сохранность при перевозке. (Реквизиты для отправки - 115409 г.Москва, Каширское шоссе, 49, контактное лицо – Ананьев Евгений Юрьевич, тел. (495) 988-82-82, доб. 7264). В случае невыполнения этого обязательства Т-КОМ имеет право выставить счет на оплату стоимости невозвращенного оборудования.
7. Общие условия предоставления Услуг
7.1. Т-КОМ не несет ответственности за совместимость Программного Обеспечения, поставляемого в комплекте с устройством, с любыми аппаратными или программными средствами, поставляемыми другими производителями, если иное не оговорено в прилагаемой к изделию Документации.
7.2. Ни при каких обстоятельствах Т-КОМ не несет ответственности за любые убытки, включая потерю данных, потерю прибыли и другие случайные, последовательные или косвенные убытки, возникшие вследствие некорректных действий по инсталляции, сопровождению, эксплуатации, либо связанные с производительностью, выходом из строя или временной неработоспособностью устройства. Максимальная сумма компенсации за непредоставление сервисных услуг и/или неработоспособности оборудования при любых обстоятельствах не может превысить стоимости самих сервисных услуг данной единицы оборудования. Т-КОМ не предоставляет каких-либо явных или неявных технических, коммерческих или других гарантий, не указанных в данном документе.
7.3. Действие сервисного пакета распространяется на все оборудование, на которое владелец купил соответствующий пакет расширенного сервиса. При его оформлении фиксируется серийный номер единицы оборудования, на который он приобретается. При обращении владельца оборудования за оказанием услуг расширенного сервиса, этот серийный номер необходимо сообщить оператору техподдержки.
7.4. Действие сервисного пакета не распространяется на следующие случаи:
- невозможность оказания услуг удаленной инженерной поддержки по причине отключения электроэнергии,
- замена неисправного оборудования, вышедшего из строя при форс-мажорных обстоятельствах (военные действия, пожар, скачки напряжения, удар молнии, наводнения и проч.),
- замена неисправного оборудования при повреждениях в результате нарушений условий эксплуатации.
7.5. Т-КОМ несет ответственность за соблюдение параметров качества предоставляемых услуг только в пределах соблюдения клиентом условий предоставления услуг, оговоренных в данном документе.
7.6. Т-КОМ не несет ответственности за резервное копирование и сохранность информации по настройкам, паролям и прочей технической информации, содержащейся на обслуживаемом и/или заменяемом оборудовании.
7.7. В рамках проведения необходимой диагностики работоспособности оборудования, Т-КОМ или его партнер может получить от клиента информацию о построении его локальных сетей и проч., при этом эта информация будет использована только для непосредственной диагностики в рамках решения данной конкретной открытой проблемы. Эта информация, возможно, будет содержать конфиденциальные данные или личные данные, при этом, предоставляя ее сотруднику Т-КОМ или его партнера, клиент гарантирует, что Т-КОМ или его партнер использует данную информацию в строгом соответствии с действующим законодательством РФ.
8. Безопасность предоставления услуг
8.1. Для повышения безопасности предоставления сервисных услуг, при продаже нового сервисного контракта на каждую единицу оборудования клиентом указывается следующая обязательная справочная информация, подлежащая регистрации в системе Service desk –
- серийный номер сервисного контракта,
- серийный номер и модель оборудования,
- адрес установки оборудования,
- контактное лицо клиента – административные вопросы,
- контактное лицо клиента – технические вопросы,
- контактное лицо клиента, ответственное за приемку груза.
8.2. При приеме запросов на открытие или изменение статуса заявок на сервисное обслуживание Т-КОМ, оператором технической поддержки в обязательном порядке сверяются серийные номера и личность обратившегося клиента.
9. Контакты
Контакты технической поддержки Т-КОМ –
Тел. +7 (985) 297-00-34,
Email - support@t-kom.ru
Стандарт услуги
РАСШИРЕННАЯ СЕРВИСНАЯ ПОДДЕРЖКА
Сервисный пакет «Сервисный локальный - Стандарт»
версия 1.1.
1. Общие положения
Помимо стандартной гарантийной поддержки своего оборудования, компания Т-КОМ для наиболее полного удовлетворения потребностей своих клиентов разрабатывает и внедряет пакеты сервисов расширенной поддержки оборудования.
Данный стандарт «Сервисный пакет «Сервисный локальный - Стандарт» фиксирует содержание услуг пакета, их параметры качества и условия предоставления.
Сервисный пакет «Сервисный локальный - Стандарт» расширенной сервисной поддержки оборудования Т-КОМ предназначен для клиентов компании, которым важна сервисная поддержка в регионе.
2. Словарь терминов
Оборудование – единица оборудования, приобретенного и/или произведенного компанией Т-КОМ. В рамках данного документа – оборудование, на которое клиент приобрел услуги расширенного сервисного пакета.
Клиент – юридическое лицо или его представитель, которое приобрело Оборудование.
Услуга - способ предоставления ценности клиентам через содействие им в получении конечных результатов, которых клиенты хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. В рамках данного документа – в сфере поддержания работоспособности оборудования.
Пакет услуг - две или более услуг, объединенных для удовлетворения определённого типа потребностей заказчиков или поддержки определённых бизнес-результатов. Пакет услуг может состоять из комбинации основных, дополняющих и улучшающих услуг. Пакет услуг предоставляет определенный уровень полезности и гарантии. Клиентам может быть предложен выбор уровня полезности и гарантии в рамках одной или нескольких опций предоставления услуг.
Параметр качества услуги - измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым (контрольным) показателям качества услуги.
Проблема (инцидент) – незапланированное прерывание или снижение качества работы оборудования.
Приоритет проблемы - категория обращения клиента по проблеме, используемая для определения относительной важности проблемы.
Целевое (контрольное) значение показателя качества услуги – значение показателя качества услуги, которое гарантируется Т-КОМ при оказании услуг соответствующего сервисного пакета и при соответствующем приоритете проблемы.
Местный склад в регионе – склад оборудования ЗИП Т-КОМ или партнера компании, находящийся в регионе присутствия клиента (как правило, в центре федерального округа, субъекта РФ или в городе присутствия клиента – в зависимости от расположения текущей сервисной инфраструктуры компании).
Система Service desk – информационная система Т-КОМ по учету и обработке заявок на сервисное обслуживание клиентов. В системе регистрируются все обращения клиентов, а также история обработки заявок.
3. Состав услуг и предназначение сервисного пакета
В стандартный состав услуг сервисного пакета «Сервисный локальный - Стандарт» входят:
3.1. Информационная поддержка (сайт).
3.2. Скачивание стандартных обновлений ПО.
3.3. Техническая поддержка.
3.4. Удаленная инженерная поддержка.
3.5. Отправка оборудования ЗИП клиенту в течение следующего рабочего дня с местного склада в регионе.
4. Содержание услуг сервисного пакета
4.1. Информационная поддержка (сайт).
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством справочных материалов, размещенных на сайте компании. Благодаря этому сервису клиент может получить информацию по продуктовой линейке Т-КОМ и другую справочную информацию, заявить о неисправности оборудования, оставить жалобы и предложения.
4.2. Скачивание стандартных обновлений ПО.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством файлов ПО оборудования, размещенных на сайте компании. Благодаря этому сервису клиент может в круглосуточном режиме получить стандартные версии ПО оборудования.
4.3. Техническая поддержка.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством круглосуточной горячей линии технической поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить расширенные консультации по продуктовой линейке, а также консультации по диагностике стандартных неисправностей оборудования.
Основное предназначение услуги технической поддержки - оказание общих технических консультаций по характеристикам, особенностям функционирования и общим настройкам оборудования. Следует понимать, что консультации, предполагающие глубокое знание особенностей конфигурации сети клиента могут не входить в данную услугу.
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования специалистами стандартной технической поддержки не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
4.4. Удаленная инженерная поддержка.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством круглосуточной линии инженерной поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить консультации по диагностике сложных неисправностей оборудования.
Основное предназначение услуги удаленной инженерной поддержки – оказание глубоких технических консультаций по характеристикам, особенностям функционирования и настройки оборудования. Следует понимать, что консультации, предполагающие глубокое знание особенностей конфигурации сети клиента могут не входить в данную услугу
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования клиента «на месте» специалистами удаленной инженерной поддержки не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
По этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
4.5. Отправка оборудования ЗИП клиенту в течение следующего рабочего дня с местного склада в регионе.
Доступность услуги – в рабочие дни с 9-00 до 18-00 (время московское). Услуга предоставляется Т-КОМ посредством приема заявок линией технической поддержки (email и телефон). Решение об отправке принимается после проведения сотрудниками технической поддержки типовой диагностики неисправного оборудования. Отправка осуществляется с местного склада в регионе в течение следующего рабочего дня по адресу клиента (оборудование отправляется ровно в том количестве, по которому открыта заявка). В качестве замены может предоставляться новое оборудование или оборудование, равнозначное по функциям. Доставка производится силами транспортной компании – в стандартные сроки доставки по стандартному тарифу (сроки могут зависеть от условий доставки, предоставляемых транспортной компанией) или курьером, в зависимости от локации. Право собственности на новую замененную единицу оборудования принадлежит клиенту, право собственности на неисправную заменяемую деталь принадлежит Т-КОМ (после подписания акта приема-передачи).
Благодаря этому сервису клиент может получить замену неисправного оборудования в более сжатые сроки относительно сервисного плана «Сервисный локальный - Стандарт».
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования клиента «на месте» по данной услуге не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
По этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
5. Целевые показатели качества услуг
5.1. Приоритеты проблем клиента.
Приоритеты проблем с оборудованием определяются следующим образом:
- Приоритет 1 - критическая для работы сети и бизнеса клиента проблема.
- Приоритет 2 - проблемы, оказывающие существенное влияние на работу сети или бизнеса клиента. Неисправность, которая может потенциально привести к прерыванию бизнеса клиента. Оборудование частично неработоспособно, но может использоваться, возможно выполнение ограниченного набора функций.
- Приоритет 3 - неисправности, имеющие ограниченное влияние на работу сети или бизнес клиента. Оборудование может использоваться, но его функциональность ограничена. Ситуация не критична и существенно не сказывается на бизнесе клиента.
- Приоритет 4 – Все остальные информационные запросы, касающиеся технологий или решений, консультации по функциям оборудования, техническим характеристикам, вопросам эксплуатации и конфигурирования и проч.
5.2. Время реакции.
Время реакции – это время с момента, когда сотрудник Т-КОМ принимает запрос на обслуживание, до момента, когда сотрудник впервые свяжется с клиентом, или до первой смены статуса заявки, или до начала проведения диагностики.
Целевое (контрольное) значение времени реакции составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 30 минут;
- для проблем Приоритета 2 - 60 минут;
- для проблем Приоритета 3 - 2 часа;
- для проблем Приоритета 4 - в пределах следующего рабочего дня.
В контрольное время реакции не входят интервалы времени, в течение которых средства связи со стороны клиента не могли принять ответ оператора.
5.3. Время решения.
Время решения – это время с момента, когда сотрудник Т-КОМ принимает запрос на обслуживание, до момента, когда проблема решена и клиент подтвердил это. Данный параметр применим только к услуге «Удаленная инженерная поддержка».
Целевое (контрольное) значение времени восстановления составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 8 часов;
- для проблем Приоритета 2 - 16 часов;
- для проблем Приоритета 3 – 24 часа;
- для проблем Приоритета 4 – три рабочих дня.
В контрольное время решения проблемы не входят интервалы времени, в течение которых клиент решал проблемы с доступом, восстановления электропитания, пароля, организацией консольного доступа и прочие вопросы обеспечения условий оказания данной услуги.
В контрольное время решения проблемы также не входит интервал времени, в течение которого производится доставка подменного ЗИП оборудования по услуге «Отправка оборудования ЗИП клиенту».
6. Технология реализации Услуг
6.1. Документирование и маршрутизация поступающих от клиентов заявок на сервисные услуги осуществляется сотрудниками Т-КОМ с помощью системы Serviсe Desk. При этом регистрируются время и характер обращения, а также контактное лицо. Далее, в зависимости от характера и приоритета проблемы, осуществляется маршрутизация заявки.
6.2. Жизненный цикл заявки на обслуживание в системе Service Desk состоит из следующих статусов:
- «открыта» - проблема существует и пока не решена. Решение проблемы находится в зоне ответственности Т-КОМ.
- «приостановлена» - проблема существует, но ее решение не зависит от Т-КОМ (клиент не может обеспечить удаленный доступ к оборудованию, не может предоставить необходимую информацию, необходима замена оборудования, решение проблемы не находится зоне ответственности Т-КОМ и проч.).
- «решена» - проблема решена.
Изменение статуса заявки возможно только после согласования клиента, при этом отказ клиента от закрытия заявки или от ее приостановки (в случае существования фактических причин на это) должен быть обоснован.
6.3. Удаленная инженерная поддержка может быть реализована следующим образом:
- При запросе клиента для проведения диагностики оборудования, инженер Т-КОМ производит сеанс удаленного консольного подключения к требуемой единице оборудования. При этом техническая организация удаленного консольного доступа лежит на клиенте – либо штатными средствами системы out-of-band управления, в случае ее наличия, либо другими возможными тех.средствами.
- В случае отсутствия технической возможности реализации удаленного консольного доступа, услуга удаленной технической поддержки предоставляется путем телефонной консультации.
- Реализация клиентом вышеописанных организационно-технических мер может оказывать влияние на контрольное время решения проблемы, как это описано в п.5 настоящего документа.
6.4. Отправка оборудования клиенту в рамках сервисного пакета «Сервисный локальный - Стандарт» реализуется следующим образом:
- Т-КОМ обязуется за свой счет обеспечить заблаговременную отправку исправного Оборудования не позднее следующего рабочего дня с даты получения обращения клиента. Отправка производится с местного склада в регионе после подтверждения инженером Т-КОМ необходимости такой замены.
- Перед отправкой оборудования Т-КОМ запрашивает готовность клиента к его приему, а также уточняет контактное лицо и адрес получения. В случае, если данная информация клиентом не предоставляется, дата отправки может быть изменена.
- Клиент обязан не позднее пяти рабочих дней с момента получения исправного оборудования произвести отправку неисправного оборудования в адрес центрального склада Т-КОМ. Отправка производится за счет Т-КОМ в адрес центрального склада компании (115409 г.Москва, Каширское шоссе, 49) в заводской упаковке изделия. В случае невыполнения этого обязательства Т-КОМ имеет право выставить счет на оплату стоимости невозвращенного оборудования в соответствии с действующими на данный момент ценами.
7. Общие условия предоставления Услуг
7.1. Т-КОМ не несет ответственности за совместимость Программного Обеспечения, поставляемого в комплекте с устройством, с любыми аппаратными или программными средствами, поставляемыми другими производителями, если иное не оговорено в прилагаемой к изделию Документации.
7.2. Ни при каких обстоятельствах Т-КОМ не несет ответственности за любые убытки, включая потерю данных, потерю прибыли и другие случайные, последовательные или косвенные убытки, возникшие вследствие некорректных действий по инсталляции, сопровождению, эксплуатации, либо связанные с производительностью, выходом из строя или временной неработоспособностью устройства. Максимальная сумма компенсации за непредоставление сервисных услуг и/или неработоспособности оборудования при любых обстоятельствах не может превысить стоимости самих сервисных услуг данной единицы оборудования. Т-КОМ не предоставляет каких-либо явных или неявных технических, коммерческих или других гарантий, не указанных в данном документе.
7.3. Действие сервисного пакета распространяется на все оборудование, на которое владелец купил соответствующий пакет расширенного сервиса. При его оформлении фиксируется серийный номер единицы оборудования, на который он приобретается. При обращении владельца оборудования за оказанием услуг расширенного сервиса, этот серийный номер необходимо сообщить оператору техподдержки.
7.4. Действие сервисного пакета не распространяется на следующие случаи:
- невозможность оказания услуг удаленной инженерной поддержки по причине отключения электроэнергии,
- замена неисправного оборудования, вышедшего из строя при форс-мажорных обстоятельствах (военные действия, пожар, скачки напряжения, удар молнии, наводнения и проч.),
- замена неисправного оборудования при повреждениях в результате нарушений условий эксплуатации.
7.5. Т-КОМ несет ответственность за соблюдение параметров качества предоставляемых услуг только в пределах соблюдения клиентом условий предоставления услуг, оговоренных в данном документе.
7.6. Т-КОМ не несет ответственности за резервное копирование и сохранность информации по настройкам, паролям и прочей технической информации, содержащейся на обслуживаемом и/или заменяемом оборудовании.
7.7. В рамках проведения необходимой диагностики работоспособности оборудования, Т-КОМ или его партнер может получить от клиента информацию о построении его локальных сетей и проч., при этом эта информация будет использована только для непосредственной диагностики в рамках решения данной конкретной открытой проблемы. Эта информация, возможно, будет содержать конфиденциальные данные или личные данные, при этом, предоставляя ее сотруднику Т-КОМ или его партнера, клиент гарантирует, что Т-КОМ или его партнер использует данную информацию в строгом соответствии с действующим законодательством РФ.
8. Безопасность предоставления услуг
8.1. Для повышения безопасности предоставления сервисных услуг, при продаже нового сервисного контракта на каждую единицу оборудования клиентом указывается следующая обязательная справочная информация, подлежащая регистрации в системе Service desk Т-КОМ –
- серийный номер сервисного контракта,
- серийный номер и модель оборудования,
- адрес установки оборудования,
- контактное лицо клиента – административные вопросы,
- контактное лицо клиента – технические вопросы,
- контактное лицо клиента, ответственное за приемку груза.
8.2. При приеме запросов на открытие или изменение статуса заявок на сервисное обслуживание Т-КОМ, оператором технической поддержки в обязательном порядке сверяются серийные номера и личность обратившегося клиента.
9. Контакты
Контакты технической поддержки Т-КОМ –
Тел. +7 (985) 297-00-34,
Email - support@t-kom.ru
Стандарт услуги
РАСШИРЕННАЯ СЕРВИСНАЯ ПОДДЕРЖКА
Сервисный пакет «Сервисный локальный - Расширенный»
версия 1.1.
1. Общие положения
Помимо стандартной гарантийной поддержки своего оборудования, компания Т-КОМ для наиболее полного удовлетворения потребностей своих клиентов разрабатывает и внедряет пакеты сервисов расширенной поддержки оборудования.
Данный стандарт «Сервисный пакет «Сервисный локальный - Расширенный» фиксирует содержание услуг пакета, их параметры качества и условия предоставления.
Сервисный пакет «Сервисный локальный - Расширенный» расширенной сервисной поддержки оборудования Т-КОМ предназначен для клиентов компании, которым важна расширенная сервисная поддержка в регионе.
2. Словарь терминов
Оборудование – единица оборудования, приобретенного и/или произведенного компанией Т-КОМ. В рамках данного документа – оборудование, на которое клиент приобрел услуги расширенного сервисного пакета.
Клиент – юридическое лицо или его представитель, которое приобрело Оборудование.
Услуга - способ предоставления ценности клиентам через содействие им в получении конечных результатов, которых клиенты хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. В рамках данного документа – в сфере поддержания работоспособности оборудования.
Пакет услуг - две или более услуг, объединенных для удовлетворения определённого типа потребностей заказчиков или поддержки определённых бизнес-результатов. Пакет услуг может состоять из комбинации основных, дополняющих и улучшающих услуг. Пакет услуг предоставляет определенный уровень полезности и гарантии. Клиентам может быть предложен выбор уровня полезности и гарантии в рамках одной или нескольких опций предоставления услуг.
Параметр качества услуги - измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым (контрольным) показателям качества услуги.
Проблема (инцидент) – незапланированное прерывание или снижение качества работы оборудования.
Приоритет проблемы - категория обращения клиента по проблеме, используемая для определения относительной важности проблемы.
Целевое (контрольное) значение показателя качества услуги – значение показателя качества услуги, которое гарантируется Т-КОМ при оказании услуг соответствующего сервисного пакета и при соответствующем приоритете проблемы.
Местный склад в регионе – склад оборудования ЗИП Т-КОМ или партнера компании, находящийся в регионе присутствия клиента (как правило, в центре федерального округа, субъекта РФ или в городе присутствия клиента – в зависимости от расположения текущей сервисной инфраструктуры компании).
Система Service desk – информационная система Т-КОМ по учету и обработке заявок на сервисное обслуживание клиентов. В системе регистрируются все обращения клиентов, а также история обработки заявок.
3. Состав услуг и предназначение сервисного пакета
В стандартный состав услуг сервисного пакета «Сервисный локальный - Расширенный» входят:
3.1. Информационная поддержка (сайт).
3.2. Скачивание стандартных обновлений ПО.
3.3. Техническая поддержка.
3.4. Удаленная инженерная поддержка.
3.5. Выезд инженера.
3.6. Отправка оборудования ЗИП клиенту в течение следующего рабочего дня с местного склада в регионе. .
4. Содержание услуг сервисного пакета
4.1. Информационная поддержка (сайт).
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется компанией Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством справочных материалов, размещенных на сайте компании. Благодаря этому сервису клиент может получить информацию по продуктовой линейке Т-КОМ и другую справочную информацию, заявить о неисправности оборудования, оставить жалобы и предложения.
4.2. Скачивание стандартных обновлений ПО.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством файлов ПО оборудования, размещенных на сайте компании. Благодаря этому сервису клиент может в круглосуточном режиме получить стандартные версии ПО оборудования.
4.3. Техническая поддержка.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством круглосуточной горячей линии технической поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить расширенные консультации по продуктовой линейке, а также консультации по диагностике стандартных неисправностей оборудования.
Основное предназначение услуги технической поддержки - оказание общих технических консультаций по характеристикам, особенностям функционирования и общим настройкам оборудования. Следует понимать, что консультации, предполагающие глубокое знание особенностей конфигурации сети клиента могут не входить в данную услугу.
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования специалистами стандартной технической поддержки не проводится - этот вид работ проводится при заключении соответствующих сервисных контрактов расширенной сервисной поддержки.
4.4. Удаленная инженерная поддержка.
Доступность услуги – 24х7. Услуга предоставляется Т-КОМ в круглосуточном режиме посредством круглосуточной линии инженерной поддержки (email и телефон). Благодаря этому сервису клиент может получить консультации по диагностике сложных неисправностей оборудования.
Основное предназначение услуги удаленной инженерной поддержки – оказание глубоких технических консультаций по характеристикам, особенностям функционирования и настройки оборудования. Следует понимать, что консультации, предполагающие глубокое знание особенностей конфигурации сети клиента могут не входить в данную услугу.
Выездная работа по диагностике и конфигурированию оборудования клиента «на месте» специалистами удаленной инженерной поддержки не проводится.
По этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
4.5. Выезд инженера.
Доступность услуги – в рабочие дни с 9-00 до 18-00 (время местное). Услуга предоставляется Т-КОМ посредством приема заявок линией технической поддержки (email и телефон). Решение о выезде инженера принимается после проведения сотрудниками технической поддержки типовой диагностики неисправного оборудования. Выезд инженера осуществляется местным сотрудником Т-КОМ (сотрудником партнера) в регионе в течение следующего рабочего дня по адресу клиента. Благодаря этому сервису клиент может получить бо̀льшие возможности по диагностике неисправного оборудования относительно сервисного плана «Сервисный локальный - Стандарт».
Стандартные условия реализации услуги:
Услуга оказывается только для локаций клиента, расположенных не далее 100 км от регионального офиса Т-КОМ или партнера.
Услуга оказывается только для решения проблем 1 и 2 приоритета.
Количество обращений на одну единицу оборудования – не более двух в месяц.
В случае необходимости расширения вышеописанных условий следует обратиться к менеджеру Т-КОМ.
Также по этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
4.6. Отправка оборудования ЗИП клиенту в течение следующего рабочего дня с местного склада в регионе.
Доступность услуги – в рабочие дни с 9-00 до 18-00 (время московское). Услуга предоставляется компанией Т-КОМ посредством приема заявок линией технической поддержки (email и телефон). Решение об отправке принимается после проведения сотрудниками технической поддержки типовой диагностики неисправного оборудования. Отправка осуществляется с местного склада в регионе в течение следующего рабочего дня по адресу клиента (оборудование отправляется ровно в том количестве, по которому открыта заявка). В качестве замены может предоставляться новое оборудование или оборудование, равнозначное по функциям. Доставка производится силами транспортной компании – в стандартные сроки доставки по стандартному тарифу (сроки могут зависеть от условий доставки, предоставляемых транспортной компанией) или курьером, в зависимости от локации. Право собственности на новую замененную единицу оборудования принадлежит клиенту, право собственности на неисправную заменяемую деталь принадлежит Т-КОМ (после подписания акта приема-передачи).
По этой услуге существуют дополнительные условия предоставления, описанные в главе 6 настоящего Стандарта.
5. Целевые показатели качества услуг
5.1. Приоритеты проблем клиента.
Приоритеты проблем с оборудованием определяются следующим образом:
- Приоритет 1 - критическая для работы сети и бизнеса клиента проблема.
- Приоритет 2 - проблемы, оказывающие существенное влияние на работу сети или бизнеса клиента. Неисправность, которая может потенциально привести к прерыванию бизнеса клиента. Оборудование частично неработоспособно, но может использоваться, возможно выполнение ограниченного набора функций.
- Приоритет 3 - неисправности, имеющие ограниченное влияние на работу сети или бизнес клиента. Оборудование может использоваться, но его функциональность ограничена. Ситуация не критична и существенно не сказывается на бизнесе клиента.
- Приоритет 4 – Все остальные информационные запросы, касающиеся технологий или решений, консультации по функциям оборудования, техническим характеристикам, вопросам эксплуатации и конфигурирования и проч.
5.2. Время реакции.
Время реакции – это время с момента, когда сотрудник Т-КОМ принимает запрос на обслуживание, до момента, когда сотрудник впервые свяжется с клиентом, или до первой смены статуса заявки, или до начала проведения диагностики.
Целевое (контрольное) значение времени реакции составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 30 минут;
- для проблем Приоритета 2 - 60 минут;
- для проблем Приоритета 3 - 2 часа;
- для проблем Приоритета 4 - в пределах следующего рабочего дня.
В контрольное время реакции не входят интервалы времени, в течение которых средства связи со стороны клиента не могли принять ответ оператора.
5.3. Время решения.
Время решения – это время с момента, когда сотрудник Т-КОМ принимает запрос на обслуживание, до момента, когда проблема решена и клиент подтвердил это. Данный параметр применим только к услугам «Удаленная инженерная поддержка» и «Выезд инженера».
Целевое (контрольное) значение времени восстановления составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 8 часов;
- для проблем Приоритета 2 - 16 часов;
- для проблем Приоритета 3 – 24 часа;
- для проблем Приоритета 4 – три рабочих дня.
В контрольное время решения проблемы не входят интервалы времени, в течение которых клиент решал проблемы с доступом к оборудованию, восстановления электропитания, пароля, организацией консольного доступа и прочие вопросы обеспечения условий оказания данной услуги.
В контрольное время решения проблемы также не входит интервал времени, в течение которого производится доставка подменного ЗИП оборудования по услуге «Отправка оборудования ЗИП клиенту».
5.4. Время прибытия.
Время прибытия – это время между принятием согласованного решения о необходимости выезда инженера до прибытия инженера непосредственно к оборудованию. Данный параметр применим только к услуге «Выезд инженера».
Целевое (контрольное) значение времени прибытия составляет:
- для проблем Приоритета 1 - 4 часа;
- для проблем Приоритета 2 - 6 часов.
В контрольное время прибытия не входят интервалы времени, в течение которых клиент решал проблемы с доступом инженера к оборудованию клиента и прочие вопросы обеспечения условий оказания данной услуги.
6. Технология реализации Услуг
6.1. Документирование и маршрутизация поступающих от клиентов заявок на сервисные услуги осуществляется сотрудниками Т-КОМ с помощью системы Serviсe Desk. При этом регистрируются время и характер обращения, а также контактное лицо. Далее, в зависимости от характера и приоритета проблемы, осуществляется маршрутизация заявки.
6.2. Жизненный цикл заявки на обслуживание в системе Service Desk состоит из следующих статусов:
- «открыта» - проблема существует и пока не решена. Решение проблемы находится в зоне ответственности Т-КОМ.
- «приостановлена» - проблема существует, но ее решение не зависит от Т-КОМ (клиент не может обеспечить удаленный доступ к оборудованию, не может предоставить необходимую информацию, необходима замена оборудования, решение проблемы не находится зоне ответственности Т-КОМ и проч.).
- «решена» - проблема решена.
Изменение статуса заявки возможно только после согласования клиента, при этом отказ клиента от закрытия заявки или от ее приостановки (в случае существования фактических причин на это) должен быть обоснован.
6.3. Удаленная инженерная поддержка может быть реализована следующим образом:
- При запросе клиента для проведения диагностики оборудования, инженер Т-КОМ производит сеанс удаленного консольного подключения к требуемой единице оборудования. При этом техническая организация удаленного консольного доступа лежит на клиенте – либо штатными средствами системы out-of-band управления, в случае ее наличия, либо другими возможными тех.средствами.
- В случае отсутствия технической возможности реализации удаленного консольного доступа, услуга удаленной технической поддержки предоставляется путем телефонной консультации.
- Реализация клиентом вышеописанных организационно-технических мер может оказывать влияние на контрольное время решения проблемы, как это описано в п.5 настоящего документа.
6.4. Выезд инженера может быть реализован следующим образом:
- При запросе клиента на выезд инженера, сотрудник технической поддержки Т-КОМ предварительно производит сеанс удаленного консольного подключения к требуемой единице оборудования. При этом техническая организация удаленного консольного доступа лежит на клиенте – либо штатными средствами системы out-of-band управления, в случае ее наличия, либо другими возможными тех.средствами. В случае, если удаленная диагностика подтверждает необходимость выезда, производится выезд инженера.
- Для реализации данной услуги при подписании сервисного контракта обязательно предоставление следующей информации от клиента по каждой единице оборудования:
А. Точный адрес расположения (вплоть до номера помещения, номера стойки и юнита в стойке), схема проезда, условия допуска, гарантирующие доступ к оборудованию.
Б. Контакты уполномоченного лица по сопровождению инженера.
В. Подтверждение возможности доступа на объект клиента сотрудника Т-КОМ (или его партнера) – ФИО и паспортные данные выездного инженера предоставляются клиенту заранее.
- Реализация клиентом вышеописанных организационно-технических мер может оказывать влияние на контрольное время решения проблемы и время прибытия, как это описано в п.5 настоящего документа.
- Возможность оказания услуги «Выезд инженера» согласуется Т-КОМ и клиентом заранее, при согласовании условий сервисного контракта и может зависеть от локации оборудования.
- В случае необходимости замены оборудования, обнаруженной при работе инженера при реализации услуги «Выезд инженера», она производится в рамках оказания услуги «Отправка оборудования клиенту».
6.5. Отправка оборудования клиенту в рамках сервисного пакета «Сервисный локальный - Расширенный» реализуется следующим образом:
- Т-КОМ обязуется за свой счет обеспечить заблаговременную отправку исправного Оборудования не позднее следующего рабочего дня с даты получения обращения клиента. Отправка производится с местного склада в регионе после подтверждения инженером Т-КОМ необходимости такой замены.
- Перед отправкой оборудования Т-КОМ запрашивает готовность клиента к его приему, а также уточняет контактное лицо и адрес получения. В случае, если данная информация клиентом не предоставляется, дата отправки может быть изменена.
- Клиент обязан не позднее пяти рабочих дней с момента получения исправного оборудования произвести отправку неисправного оборудования в адрес центрального склада Т-КОМ. Отправка производится за счет Т-КОМ в адрес центрального склада компании (115409 г.Москва, Каширское шоссе, 49) в заводской упаковке изделия. В случае невыполнения этого обязательства Т-КОМ имеет право выставить счет на оплату стоимости невозвращенного оборудования в соответствии с действующими на данный момент ценами.
7. Общие условия предоставления Услуг
7.1. Т-КОМ не несет ответственности за совместимость Программного Обеспечения, поставляемого в комплекте с устройством, с любыми аппаратными или программными средствами, поставляемыми другими производителями, если иное не оговорено в прилагаемой к изделию Документации.
7.2. Ни при каких обстоятельствах Т-КОМ не несет ответственности за любые убытки, включая потерю данных, потерю прибыли и другие случайные, последовательные или косвенные убытки, возникшие вследствие некорректных действий по инсталляции, сопровождению, эксплуатации, либо связанные с производительностью, выходом из строя или временной неработоспособностью устройства. Максимальная сумма компенсации за непредоставление сервисных услуг и/или неработоспособности оборудования при любых обстоятельствах не может превысить стоимости самих сервисных услуг данной единицы оборудования. Т-КОМ не предоставляет каких-либо явных или неявных технических, коммерческих или других гарантий, не указанных в данном документе.
7.3. Действие сервисного пакета распространяется на все оборудование, на которое владелец купил соответствующий пакет расширенного сервиса. При его оформлении фиксируется серийный номер единицы оборудования, на который он приобретается. При обращении владельца оборудования за оказанием услуг расширенного сервиса, этот серийный номер необходимо сообщить оператору техподдержки.
7.4. Действие сервисного пакета не распространяется на следующие случаи:
- невозможность оказания услуг удаленной инженерной поддержки по причине отключения электроэнергии,
- замена неисправного оборудования, вышедшего из строя при форс-мажорных обстоятельствах (военные действия, пожар, скачки напряжения, удар молнии, наводнения и проч.),
- замена неисправного оборудования при повреждениях в результате нарушений условий эксплуатации.
7.5. Т-КОМ несет ответственность за соблюдение параметров качества предоставляемых услуг только в пределах соблюдения клиентом условий предоставления услуг, оговоренных в данном документе.
7.6. Т-КОМ не несет ответственности за резервное копирование и сохранность информации по настройкам, паролям и прочей технической информации, содержащейся на обслуживаемом и/или заменяемом оборудовании.
7.7. В рамках проведения необходимой диагностики работоспособности оборудования, Т-КОМ или его партнер может получить от клиента информацию о построении его локальных сетей и проч., при этом эта информация будет использована только для непосредственной диагностики в рамках решения данной конкретной открытой проблемы. Эта информация, возможно, будет содержать конфиденциальные данные или личные данные, при этом, предоставляя ее сотруднику Т-КОМ или его партнера, клиент гарантирует, что Т-КОМ или его партнер использует данную информацию в строгом соответствии с действующим законодательством РФ.
8. Безопасность предоставления услуг
8.1. Для повышения безопасности предоставления сервисных услуг, при продаже нового сервисного контракта на каждую единицу оборудования клиентом указывается следующая обязательная справочная информация, подлежащая регистрации в системе Service desk Т-КОМ –
- серийный номер сервисного контракта,
- серийный номер и модель оборудования,
- адрес установки оборудования,
- контактное лицо клиента – административные вопросы,
- контактное лицо клиента – технические вопросы,
- контактное лицо клиента, ответственное за приемку груза.
8.2. При приеме запросов на открытие или изменение статуса заявок на сервисное обслуживание Т-КОМ, оператором технической поддержки в обязательном порядке сверяются серийные номера и личность обратившегося клиента.
8.3. При выезде инженера на объект клиента проверяются паспортные данные выездного инженера –
- предварительно перед выездом проводится проверка наличия допуска,
- непосредственно при допуске к оборудованию.
9. Контакты
Контакты технической поддержки Т-КОМ –
Тел. +7 (985) 297-00-34,
Email - support@t-kom.ru